Käsittelytilanne on tänä kesänä ollut haasteellinen, vaikka olemme tehneet valtavasti töitä sen parantamiseksi.
Vuodenvaihteessa käyttöön otettu etuuksien maksatusjärjestelmä on ollut käytössämme kohta kahdeksan kuukautta. Käsittelytilanne saatiin kevään aikana paranemaan huomattavasti alkuvuoteen verrattuna, mutta emme valitettavasti ehtineet vielä ennen kesän ruuhkakuukausia saada palautettua käsittelyvauhtia viime vuoden tasolle.
Kesä on vuoden ruuhkaisinta aikaa
Kesä on meille vuoden ruuhkaisinta aikaa: esimerkiksi tänä vuonna kassalle on tullut kuukausittain hieman yli 10 000 hakemusta, mutta heinä–elokuussa niitä on tullut noin 14 000 kappaletta per kuukausi. Kasvu on siis prosentuaalisesti erittäin suuri. Tämä ruuhka-aika on meillä tiedossa ja valmistaudumme vuosittain siihen ennalta monin eri tavoin ja olemme hioneet toimintaamme vuosi vuodelta sujuvammaksi. Viime vuosina kesäruuhkien hallinta onkin sujunut ihan hyvin. Tämä kesä on kuitenkin ollut käsittelyaikojen suhteen paljon aiempia kehnompi, vaikka käsittelijät ovat tehneet töitä koko kesän tilanteen parantamiseksi.
Saamme paljon kysymyksiä soviteltujen päivärahahakemusten käsittelyvauhtiin liittyen. Välillä käsittelytilannepalvelun perusteella voi näyttää siltä, että näitä hakemuksia ei käsiteltäisi ollenkaan, kun päivämäärät eivät palvelussa päivittäin vaihdu. Soviteltavien jatkohakemusten osalta tilanne on sellainen, että saamme kuunvaihteessa (kuukauden viimeisenä ja kuukauden ensimmäisenä päivänä) jopa 20 prosenttia koko kuun sovitellun päivärahan hakemuksista. Hakemuksia saapuu siis niin paljon kerralla, että niiden käsittely vie useamman päivän. Esimerkiksi 31.7.–1.8. saimme yhteensä 4372 hakemusta (kaikki hakemustyypit) käsiteltäväksi. Vertailuna kaksi edellistä päivää 29.–30.7., jolloin kassaan saapui yhteensä 818 hakemusta (kaikki hakemustyypit).
Olemme vahvistaneet käsittelijäjoukkoamme rekrytoimalla uusia, järjestelmän jo valmiiksi osaavia etuuskäsittelijöitä. Yhden etuuskäsittelijän perehdyttäminen alusta alkaen vie tavallisesti noin 3–6 kuukautta, koska valmiita työttömyysturvaosaajia ei koulunpenkiltä saada. Etuuskäsittelijän tulee hallita valtava määrä työttömyysturva- ja muuta lainsäädäntöä, jotta ansiopäivärahahakemuksia voi lainmukaisesti ratkaista. Pelkän kesäruuhkan ajalle on vaikea saada isoa määrää osaavaa tilapäistä henkilökuntaa.
Kehitystyö jatkuu
Nyt käytössämme olevan maksatusjärjestelmän toimintavarmuutta on hiottu koko alkuvuosi. Emme kuitenkaan ehtineet saada järjestelmään mukaan tämän kesän käsittelykiirettä helpottamaan juurikaan jäsenistöllemme räätälöityjä ja käsittelyä helpottavia lisätoimintoja. Aiempina kesinä muun muassa robotti on tehnyt valtavasti hakemusten esikäsittelyä ja lajittelua, jolloin käsittelijöiden aikaa on säästynyt huomattavasti muihin hakemuksen käsittelyn osa-alueisiin. Tänä kesänä käsittelijät ovat joutuneet tekemään kaikki nämä työvaiheet manuaalisena työnä.
Järjestelmän kehitystyö jatkuu nyt syksyllä ja meillä kassassa on vahva usko siihen, että käsittelyn nopeus tulee muuttumaan huomattavasti. Uusi maksatusjärjestelmä avaa meille paljon aiempaa enemmän mahdollisuuksia, kuten esimerkiksi ennen kesää käyttöön saatu Ewertti eAsioinnin chat-palvelu, mutta ne eivät valitettavasti tähän ensimmäiseen kesään ehtineet.
Mistä näen oman hakemukseni tilanteen?
Hakemukset otetaan hakemustyypeittäin käsittelyyn saapumispäivän mukaisessa järjestyksessä. Yksittäisten hakemusten käsittelyajat saattavat kuitenkin erota toisistaan paljonkin, koska esimerkiksi puuttuvat liitteet tai lausunnot voivat pidentää käsittelyaikaa.
Käsittelytilanteesta johtuen käsittelemme hakemuksia edelleen myös iltaisin ja viikonloppuisin. Käsittelytilannepalvelussa nämä viikonloppuisin käsitellyt suuret määrät näkyvät viiveellä, joten harmillisesti palvelu antaa etenkin alkuviikosta virheellisen kuvan todellisesta käsittelytilanteesta. Käsittelytilannepalvelussa näkyy jatkohakemusten osalta vain käsin käsiteltävien hakemusten käsittelytilanne. Valtaosa jatkohakemuksista menee automaattisesti maksuun muutaman päivän sisällä saapumisesta.
Ansiopäivärahan osalta maksuajo on jokaisena arkipäivänä kello 14. Siihen mennessä käsitellyt ja maksuun menneet hakemukset ovat tilillä seuraavana arkipäivänä. Esimerkiksi perjantaina kello 14 jälkeen ja viikonlopun aikana tehdyt päätökset menevät maanantain maksuajoon, jolloin rahat ovat tilillä tiistaina. Ewertti eAsioinnissa voi siis näkyä jo viikonloppuna, että hakemus on käsitelty. Maksuilmoitus ja -päätös (myös tekstiviesti-ilmoitus) tulevat näissä tapauksissa näkyviin maanantai-iltana maksuajon jälkeen.
Olethan yhteydessä asiakaspalveluumme, mikäli sinulla on etuuksiin tai omaan hakemukseesi liittyviä kysymyksiä. Puhelinpalvelumme on avoinna maanantaista torstaihin kello 9–12 ja chat-palvelumme maanantaista perjantaihin kello 9–14. Ewertti eAsioinnin chatissa saat henkilökohtaista palvelua puhelinpalvelun tapaan. Voit myös olla meihin yhteydessä lähettämällä viestin Ewertti eAsioinnissa. Tällä hetkellä viestien vastausaika on noin neljä päivää.